Обслуживание клиентов
1. Структура управления проектом
На предприятии принята иерархическая модель управления «Генеральный менеджер - Проектного отдела - Специализированный менеджер»:
Генеральный директор курирует общую ситуацию, а проектный отдел занимается конкретно продвижением бизнеса;
Менеджер по производству отвечает за поиск сырья и организацию производства для обеспечения эффективной работы производственного звена;
Менеджер проекта уделяет особое внимание графику проекта, координации всех звеньев и управлению субподрядчиками, чтобы обеспечить темпы и качество реализации проекта;
Менеджер по транспортировке и хранению руководит хранением, доставкой и транспортировкой продукции, чтобы открыть звенья логистики и хранения в конце цепочки поставок.
2. Система контроля качества
В основе «Генерального директора - Менеджера по качеству» создается сеть контроля качества, охватывающая весь производственный процесс:
От исходного контроля конструкции, процессов и материалов до управления процессами сварки, термообработки и контроля продукции, а затем до специальной проверки испытаний под давлением, неразрушающего контроля и системы управления, каждое звено укомплектовано инженерами, работающими на -штатной занятости (например, инженером-конструктором, инженером по сварке, инженером по неразрушающему контролю и т. д.);
В то же время осуществляется управление качеством суб-подрядчиков для достижения полного-замкнутого цикла обеспечения качества изнутри наружу.
3. Процесс обслуживания клиентов
Создана система «многоканальной стыковки с клиентами, - иерархической обработки проблем, - полного-замкнутого цикла обслуживания процессов»:
Клиенты могут инициировать запросы через такие каналы, как менеджер сайта, менеджер по продажам, прямая стыковка или другие отделы;
На рутинные вопросы отвечают непосредственно сотрудники службы поддержки клиентов или пересылают в соответствующие отделы; основные проблемы координируются генеральным директором, инженером по гарантийному обслуживанию и соответствующими отделами и решаются с помощью таких методов, как обработка на месте-, возврат на завод для ремонта/замены и специальные встречи;
Наконец, файлы обслуживания клиентов формируются, чтобы сделать обслуживание отслеживаемым и оптимизируемым.